باید به کارکنان هتل کاملاً تفهیم شود که همه یک هدف دارند و همه یک وظیفه و آن جلب رضایت میهمانان است. دیده شده در هتل‌ها رسپشنیست مسافری را پذیرفته و از بخش خانهداری می‌خواهد که زودتر اتاق را آماده کند که مسافر خسته است و منتظر است که در اتاقش استراحت کند ولی سرپرست خانهداری توجهی به خواسته رسپشنیست نمی‌کند و اول قسمت دیگری که عجله‌ای در کار نیست را نظافت می‌کند این نوع تصمیمات فقط به ضرر هتل و ناراضی‌کردن میهمان تمام خواهد شد یا گارسنی به آشپزخانه بگوید زودتر غذای میز شماره . . . را آماده کن سر آشپز به خود بگیرد که مسئول من هستم و تو نباید دستور دهی این اتفاقات که در هتل می‌افتند غیر از نارضایتی میهمان چیز دیگری به دنبال ندارد. باید کارکنان جدای از پست و سلسله مراتب همکاری خوب و صمیمانه‌ای در جهت هرچه بیشتر راضی نگهداشتن مهمان با یکدیگر داشته باشند نباید فراموش کنند که هر دو یک هدف و وظیفه مشترک دارند آن هم جلب رضایت میهمانان است.
محیط هتل باید تا آنجا که ممکن است از جنجال و هیاهو و سر و صدای بی‌مورد به دور باشد. یکی از ناپسند‌ترین رفتار‌ها آن است که مدیر مسئول هتل در برابر میهمانان خود با کارمند دیگری مجادله نماید و یا به صدای بلند سخن بگوید و کارکنان خود را مورد سرزنش قرار دهد. یا اینکه دو نفر از کارکنان هتل به هر علت با یکدیگر و در حضور میهمانان به مشاجره و منازعه برخیزند. البته باید توجه داشت تأمین یا عدم تأمین و شرایط و عوامل موجود در محیط کار برای ادامه کار تأثیر می‌گذارد هتلداری ترکیبی از یک سلسله کارهای جزئی است و به این نکات جزئی باید همیشه توجه کرد مسافری که وارد اتاقی می‌شود و پرده اتاق را نمی‌تواند کنار بزند، درب کمد لباس باز و بسته نمی‌شود، لامپ اتاق سوخته، در لابی صدای تلویزیون آنقدر بلند است که نمی‌شود صحبت کرد، مبلمان لابی به هم ریخته است.
بی توجهی بخش فنی هتل، اتاق و سرویس کثیف، فراموش‌کردن دستورات و خواسته میهمان، کم‌بودن ملزومات، شوخی پرسنل با یکدیگر، بی‌ادبی پرسنل، هر یک نکاتی است که میهمان را آزرده خاطر می‌کند. میهمانان هتل زمانی هتل را راضی ترک خواهند کرد که محیط را صمیمی احساس کرده باشند. و نباید فراموش کرد هیچ کس به خودی خود نارضایتی یا عدم رضایت خود را ابراز نمی‌کند. کاردانی پرسنل، ادب و رفتار آنها توأم با خوش‌اخلاقی و خوش‌بیانی می‌تواند عامل مهمی برای موفقیت هتل باشد و حرکاتی که در دست‌ها و چهره نمایان می‌شود، شیوه لباس پوشیدن، وضع ظاهری و تغییراتی که هنگام نوشتن، ایستادن و راه رفتن در حر کات شخص پدیدار می‌گردد و خطوطی که موقع حرف زدن و نگاه کردن در چهره نمایان می‌شود، همگی بر میهمانان یا مراجع به هتل مؤثرند باید به دقت بدین نکات توجه نمایند.
زیرا هتل داری یک امر دسته جمعی، گروهی، تیمی است و هر یک از افراد و کارکنان هتل می‌باید چنان دقت و حساسیتی در رفتار از خود نشان دهند که موجب برداشت منفی‌گرایانه مسافرین دقیق و تأثیر پذیر نگردد. رفتار صحیح و کامل با میهمان باید چنان باشد که با وجود ناراضی بودن از بعضی نواقص و پس از مشاهده مراتب ادب و نزاکت و انسانیت کارکنان به‌جای آنکه واکنش منفی روی آورد، ابراز شکایت را صحیح نداند و از آن بگذرد. طبیعت ذاتی انسان همیشه می‌خواهد که در برخوردها مورد احترام واقع شود توجه به این مهم می‌تواند نقش مؤثری در جهت جذب میهمان و مشتری داشته باشد. شکایت میهمانان که از چه چیزهای شکایت داشته‌اند و یا اینکه از چه چیزهای مهمان خوشحال و راضی بوده را به اطلاع کارکنان برسانید که بیشتر با وظایفشان آشنا شوند و موفقیت‌های که باعث رضایت مهمان شده را بخش مربوط تبریک بگوئید از همان لحظه‌ای که میهمان را در هتل می‌پذیریم تا آن‌گاه که با ما خدا حافظی می‌کند بایستی برایش خوشحال و شاد و محبوب باشیم هرگز خود را غمگین افسرده نشان ندهیم.
آداب‌دانی و صحبت‌کردن
انسان مخلوقی است اجتماعی، و گرایش به مردم و جامعه از ابتدای خلقت در نهاد او به ودیعه گذاشته شده است و بزرگ‌ترین امتیازش به سایر جانداران، قوه نطق و بیان اوست. به عبارت دیگر، زبان که وسیله تفهیم و تفاهم و ابزار نیاز و نیات و احتیاجات اوست، موجب ارتباط انسان‌ها در امور روزمره و رفع حاجات و گشایش مشکلات جامعه‌ها به شمار می‌رود. بنابراین، هر قدر زبان انسان گویاتر و رساتر باشد، بهتر می‌تواند مطالب خود را بیان نماید و طرف مقابل را از آنچه که در نظر دارد به روشنی آگاه سازد.
برعکس، هر اندازه که این وسیله ارتباط، مبهم باشد، نتیجه آن نیز نامفهوم و غیر قابل درک خواهد بود و در گفتگوها و مراوده‌ها خللی ایجاد خواهد کرد. قدرت و توانائی زبان، علاوه بر عقل و هوش و استعداد ذاتی، با تعلیم و تربیت دوران زندگی و تمرین و ممارست ممتد بی‌ارتباط نیست و کسانی که از مراحل اولیه زندگی این هدف را دنبال کرده‌اند و مقید بوده‌اند که روز به روز نیروی تکلم و طرز بیان خود را تقویت کنند موفق‌تر بوده و هستند. باتوجه به این اصل است که غالباً شخصیت و عمق معلومات و اطلاعات افراد را از طرز بیان و صحبت‌کردن آنان می‌سنجند و گفته زیر را ملاک قرار می‌دهند:
تا مرد سخن نگفته باشد
عیب و هنرش نهفته باشد
هستد افرادی که با داشتن معلومات و اطلاعات کافی در بیان مطلب نارسائی دارند و در آنچه که می‌خواهند بگوید، حق مطلب ادا نمی‌شود. البته قصد نداریم در این مورد به مباحث فصاحت و بلاغت، معانی و بیان وارد شویم، بلکه مقصود این است که با ذکر این مقدمه یادآور شویم که کارکنان و کارگران هتل که با افراد و مسافران ارتباطی دارند، سعی کنند تا حد لازم و توانائی، به طرز صحبت‌کردن و آداب برخورد و روبه‌رو شدن با اشخاص، خود را مقید بدانند تا این تماس‌ها به طرز پسندیده و معقول صورت گیرد.
کارکنان هتل، به فرض این که توانائی، استعداد و معلومات کافی برای بیان و تکلم نداشته باشند، باز هم می‌توانند مقاصد و مطالب خود را در قالب کلمات ساده و بی‌تکلف و به طریق محاوره عامه و روزمرّه ابراز دارند تا طرف مقابل بتواند به مقصود آنان پی برده و بدون احساس ناراحتی و کدورت خاطر، مطلب را درک کند. سعی در یافتن لغات دیریاب و جملات دشوار و دیرفهم ضرورتی ندارد و پسند همه کس هم نیست..
در ادای کلمات و جملات باید نهایت دقت به عمل آید تا وضعی پیش نیاید که شنونده تصور کند تعمدی در کار بوده که نسبت به او اسائه ادب شود و موجب رنجش خاطر او فراهم گردد، بلکه در شیوه سخن گفتن وصحبت کردن بایستی مراتب ادب و آداب هم صحبتی مراعات شود و احترام مخاطب محفوظ بماند، در هنگام صحبت کردن نباید مطلب را آنقدر ادامه داد تا از حد معمول بگذرد و موجب ملالت و کسالت گردد و شنونده را خسته یا وقت او را تلف نماید و گوینده چنانچه قدری دقت کند و به صورت طرف مقابل توجه نماید، از قیافه وی پی خواهد برد که آیا مشتاق ادامه مطلب است یا علاقه‌مند قطع صحبت است؟
آیا از طرز و ادامه مکالمه لذت می‌برد یا می‌خواهد هر چه زودتر تمام شود. به همین جهت در صورت احساس خستگی و ناراحتی شنونده، باید موضوع را خلاصه نمود و از اطاله کلام خودداری کرد و چه بسا اندک تبسم باعث شیرینی و جذابیت سخن می‌شود و در طبع مخاطب مطلوب و مقبول می‌افتد، این نکته نیز قابل توجه است که در آداب صحبت‌کردن تنها کلمات و جملات نیستند که وسیله ارتباط و رساننده مکنونات درونی هستند و به زبان جاری می‌شوند، بلکه، علاوه بر شیوه سخن گفتن، ژست‌ها و حرکات و ظرافت‌ها نیز در تفهیم و رساندن مطلب و موزون جلوه دادن شیوه سخن پردازی تأثیر به سزائی دارند. این حرکات و اشارات متناسب که به همراه کلمات نشان داده می‌شود جدا از سخن گفتن و ادای مطلب نیستند و توأماً رساننده و ادا‌کننده موضوع مورد بحث هستند.
مضافاً اینکه لال‌ها که از تکلم با زبان محروم‌اند، تنها با حرکات دست و صورت و چشم و ابرو ازعهده درک مفاهیم برمی‌آیند و مطالب خود را با این حرکات به طرف مقابل می‌فهمانند، در هتل باید حتی‌الامکان آهسته صحبت کرد زیرا ممکن است مسافران مجاور در حال مطالعه باشند یا به‌علت کسالت و خستگی و ناراحتی اعصاب، قادر به تحمل صدای بلند نباشند. اصولاً صحبت‌کردن با صدای بلند به تعبیرعامه در ردیف تندی، خشونت و عصبانیت محسوب می‌شود. سخنرانی یا صحبت با صدای بلند مخصوص جاهای خاصی است که مورد بحث ما نیست، باید توجه داشت که آنچه را که می‌خواهیم با صدای بلند به شنونده بگوییم با صدای آهسته و ملایم هم می‌توانیم بیان کنیم زیرا شنونده‌ها کر نیستند و همه ضعف شنوائی ندارند.
لحن درشت و صوت بلند در مکالمات خصوصی روزمره موردی ندارد و از نظر آداب صحبت کردن پسندیده نیست. آنچه را که با صدای بلند می‌خواهیم به گوش مخاطب برسانیم با صدای آهسته، بهتر و مؤثرتر و مؤدب‌تر تلقی خواهد شد، بلند‌خندیدن و قهقهه‌زدن کار خوبی نیست و نمی‌توان آن را دلیل خوشحالی یا خوش مشربی دانست. عطسه کردن شدید، آروغ زدن، خمیازه کشیدن یا سرفه و فین کردن، اعمال خوشایندی نیست. مگر در صورت اجبار و غیر قابل اجتناب بودن، که آن هم می‌‌توان خود را به کناری کشید یا دست را جلو دهان نگهداشت تا زیاد جلب توجه کند. موقعی که به سخن کسی گوش می‌دهیم باید با رعایت احترام و نزاکت و خوش بینی، در حرف‌های او دقت نماییم و در مقابل او شنونده خوبی باشیم.
در بین صحبت او، حرفش را قطع ننماییم و میان دولوکس صحبت نکنیم. اگر مطالب او زیاد هم جالب نباشد باز هم باید با خوش‌روئی تحمل کنیم و قیافه خود را طوری نشان ندهیم که گوینده تصور کند نسبت به حرف‌های او بی‌علاقه هستیم و حالت بیزاری داریم. وانگهی توجه دقیق به حرف‌ها و صحبت‌های مردم و مسافران و میهمانان به اطلاعات و معلومات عمومی ما کمک می‌کند و باعث می‌شود که چیزهای تازه‌ای فرا بگیریم و بر شنیده‌ها و تجربیات و اندوخته‌های خود بیافزاییم، در روبه‌رو شدن و مصاحبت با کسی باید سعی کنیم درجزئیات و خصوصیات زندگی او مداخله و پرس‌و‌جو نکنیم، زیرا تجسس زیاد در این مورد نه تنها سودی ندارد بلکه ممکن است باعث تردید و ناراحتی و سلب اعتماد وی شود.
عکس این موضوع نیز صادق و قابل تذکر است که در این قبیل موارد وقت را با شرح زندگی خود و دردهای خصوصی تلف نکنیم و نوعی حالت انزجار در طرف صحبت به وجود نیاوریم، که افراط و تفریط در هر دو صورت دور از آداب صحبت است، وضع ظاهری کارکنان هتل در انظار مسافران باید مقبول و آبرومند باشد، زیرا ظاهر نامرتب به حیثیت افراد لطمه می‌زند. رعایت پاکیزگی در لباس و داشتن ظاهری تمیز و آراسته، نشان‌دهنده شخصیت افراد است. ارزش پارچه لباس و جنس کفش و کلاه و غیره مورد نظر نیست، بلکه تمیزی و آراستگی و دوری از ژولیدگی و نامرتبی حائز ارزش است، باید سعی شود که بوی بدن دهان به مشام کسی که با وی صحبت می‌کنیم نرسد و دندان‌ها و دست و سرو گردن و صورت که قابل رؤیت است تمیز و عاری از چرک و سیاهی باشد. به طور کلی به افراد مرتب و پاکیزه در همه جا با دیده احترام می‌نگرند.
معاون آموزشی و فناوری: لیلا ناوران